百瑞源枸杞2022自查自糾報告公示
2023-03-16 查看：7140
枸杞藥食同源，作為一張寧夏的紅色名片，它的安全、放心始終是每一個養(yǎng)生愛好者最關注的問題，更是百瑞源在枸杞行業(yè)深耕20年，始終追求的基本信條。同時深知，在追求品質(zhì)和創(chuàng)新發(fā)展的路上，我們始終有許多考慮不周到的地方，但不避諱、敢于承認并改過，是我們對待每一次不足的態(tài)度，大家的支持和反饋，才是讓我們前進的動力。
從2021年1月開始，百瑞源開通董事長郝向峰直達號與客戶直接真誠溝通，堅持踐行“客戶十怕，百瑞源十諾”，兩年多來，我們收到了許多反饋和改善建議，但距離真正的“愛客戶”還是很遠，本著讓客戶放心、對自己負責的態(tài)度，我們決定再從心出發(fā)，自我革命，正式開啟“自查自糾”報告公示。
“我承諾，我做到，我公開”。2022年，百瑞源累計接到問題反饋280起，其中產(chǎn)品質(zhì)量異常反饋66起，同比下降18%；免運費退換貨1858起，同比下降30%；百瑞源董事長郝向峰電話回訪客戶148位。
現(xiàn)就2022年客戶投訴部分代表案例及解決措施公示如下，歡迎大家監(jiān)督：
01
216克頭茬枸杞有發(fā)黑現(xiàn)象
客訴時間：2022年1月7日
購買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：廣東深圳客戶反饋購買的216克頭茬枸杞，有發(fā)黑現(xiàn)象。
解決措施：
①第一時間電話回訪客戶表示歉意，并補發(fā)產(chǎn)品；
②立刻組織相關部門負責人討論解決方案；
③由于南方潮濕，枸杞常溫下儲存容易氧化變黑，對產(chǎn)品包裝的【儲存方法】進行改進升級，將原有的“常溫儲存”改為“冰箱冷藏儲存”；
④通知所有銷售渠道，在售賣產(chǎn)品過程中必須告知客戶儲存方法。
02
線上三八節(jié)活動比預售期間更便宜
客訴時間：2022年3月8日
購買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：三八活動預售期間，客戶為了享受活動優(yōu)惠下單19次，但在三八節(jié)活動當天，客戶發(fā)現(xiàn)比預售期間更便宜，所以就又退了19單，后來又下了4單，給客戶帶來不必要的麻煩，認為這個時代不應該有商業(yè)套路。
解決措施：
①董事長第一時間電話回訪客戶，并郵寄道歉禮盒和致歉信；
②要求電商運營團隊，今后不允許隨大流，要做到不套路、不虛假宣傳、不夸大事實，要誠于己、誠于人。
03
產(chǎn)品外包裝箱破損現(xiàn)象
客訴時間：2022年3月9日
購買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：客戶購買的百瑞源產(chǎn)品收到貨后，發(fā)現(xiàn)外包裝箱破損嚴重。
解決措施：
①董事長第一時間電話回訪客戶，并給客戶郵寄道歉禮盒和致歉信；
②立刻組織采購等相關部門負責人進行溝通，并討論出解決方案；
③將原有3層瓦楞紙包裝箱全部加厚，并做全新設計升級，使用進口牛皮紙制作；
④在一個月內(nèi)全部整改完成，新包裝投入使用。
04
枸杞原漿瓶蓋滑絲擰不開
客訴時間：2022年7月3日
購買渠道：線下門店
內(nèi)容描述：客戶反饋購買了一箱400毫升枸杞原漿，喝了兩盒里面有4瓶打不開蓋子，后來于9月10日反饋原漿已喝完，一共有9瓶原漿瓶蓋打不開。
解決措施：
①接到客訴第一時間回應客戶，將擰不開蓋的產(chǎn)品全部補發(fā)；
②組織相關部門負責人溝通，探討解決生產(chǎn)工藝技術問題；
③通知所有渠道給客戶致歉，并要求如有發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象，根據(jù)客戶反饋無條件補發(fā)產(chǎn)品；
注：枸杞原漿產(chǎn)線在加工的過程中，由于設備自動擰蓋工藝，會產(chǎn)生部分瓶蓋擰不開的情況，如有發(fā)現(xiàn)，請及時聯(lián)系銷售顧問。
05
收到的產(chǎn)品不是自己當時選擇的日期
客訴時間：2022年8月17日
購買渠道：線下KA賣場
內(nèi)容描述：客戶在寧夏旅行時購買一箱枸杞原漿，由于托運費用比較貴，希望店面可以郵寄到家，當收到貨后，發(fā)現(xiàn)外包裝箱生產(chǎn)日期不是自己當時選擇的生產(chǎn)日期，希望協(xié)調(diào)最新日期的產(chǎn)品。
解決措施：
①接到客訴后第一時間安排銷售門店負責人給予客戶電話致歉；
②要求銷售門店立刻將最新日期的產(chǎn)品補發(fā)給客戶，前期已郵寄的產(chǎn)品不予退回；
③要求所有渠道必須嚴格按照客戶要求發(fā)貨，不允許有掉包行為，若有此行為直接影響員工收入；
06
從線下店面購買的產(chǎn)品和線上價格不一樣
客訴時間：2022年8月23日
購買渠道：枸杞博物館
內(nèi)容描述：客戶在枸杞博物館購買了2千多元的產(chǎn)品，回去后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上比自己買的便宜。
解決措施：
①第一時間電話聯(lián)系客戶，表示歉意并補償差價；
②線上線下統(tǒng)一零售價，節(jié)日期間統(tǒng)一活動政策；
③所有店面員工每日早晨先了解各線上平臺價格政策，在銷售過程中直接按照全渠道最低價格銷售；
07
產(chǎn)品包裝上“goji”二字與字典不符
客訴時間：2022年10月17日
購買渠道：線上旗艦店
內(nèi)容描述：包裝上的拼音拼錯了，“gouqi”拼成了“goji”，不洋不中有損寧夏枸杞品牌形象。
解決措施：
①組織技術相關人員進行評估，將原有包裝英文“goji”全部改為漢語拼音“gouqi”；
②設計調(diào)整包裝，“原汁原味”地傳播中國文化，待剩余包材用完之后，全部進行更換；
注：近幾年，隨著歐美國家對枸杞認知度越來越高，歐美國家常用goji來代表枸杞，枸杞行業(yè)也隨之開始使用。
08
枸杞原漿沒有吸管
客訴時間：2022年11月11日
購買渠道：上海旗艦店
內(nèi)容描述：客戶前期一直給家人和朋友購買的鮮枸杞原漿，每盒原漿里面都有吸管，從9月份開始買的枸杞原漿，里面沒有吸管。
解決措施：
①立即電話回訪客戶并表示歉意，在沒有告知客戶的情況下，突然將枸杞原漿產(chǎn)品拿掉吸管，是我們考慮不周；
②針對客戶反饋，考慮到方便和衛(wèi)生，從2022年12月起，所有枸杞原漿繼續(xù)配置吸管；
非常感謝大家對我們的包容和監(jiān)督，以上是2022年客訴部分案例，在追求“品質(zhì)”的道路上，百瑞源永不止步。
我們已成立自查自糾領導小組，對公司產(chǎn)品質(zhì)量安全和服務進行專項檢查，如您在接觸我們的任何過程中有不好的體驗和感受，請一定要反饋于我們，給我們一個彌補您的機會，也讓和您一樣選擇我們的人，少一次不好的體驗。我們相信，客戶是最希望我們好的人。
我們承諾：從2023年“3.15”開始，將百瑞源枸杞自查自糾結(jié)果面向客戶公開！希望通過自查自糾和您的參與，督促百瑞源做到更好。
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